A par do livro de reclamações em papel (físico), tornou-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico.
Ajudamos a clarificar algumas questões:
Sou um operador económico, que obrigações tenho para com os consumidores?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Agora que foi criado o livro de reclamações eletrónico continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico?
O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos que cumpram os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua versão atual.
O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico relativamente a qualquer setor de atividade económica que venda bens ou preste serviços ao consumidor. Existe igualmente um aplicativo móvel do Livro de Reclamações Eletrónico disponível na app store do seu equipamento.
Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?
Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um sítio. Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
i. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;
ii. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
iii. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.
Tenho apenas um site de apresentação de produtos e/ou receção de encomendas estou obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?
Entende-se que, qualquer sítio que disponibilize informação sobre um bem ou serviço, designadamente, indicando os contactos para onde possa ser efetuada a compra do bem ou serviço, obriga a que estes operadores económicos tenham de ter o livro de reclamações no seu formato eletrónico, devendo para tal, proceder ao seu registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico.
Se tiver o livro de reclamações físico, sou também obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações eletrónico?
Sim. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no estabelecimento, está obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado.
Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, foi faseado. No entanto, desde 1 de janeiro de 2020 que todos os prestadores de serviços/fornecedores de bens que reúnam os requisitos que os obrigam a ter o livro de reclamações eletrónico devem estar registados na plataforma.
Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15 000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
Ainda não dispõe do Livro de reclamações electrónico?
Fale conosco que teremos todo o gosto em ajudá-lo com o registo!